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网易七鱼9月份客服知识库更新
来源:原创 发布时间:2020-9-4 11:32:28



在上一篇文章中我们介绍了网易七鱼8月份的相关更新内容,今天我们分享下网易七鱼9月份首次更新,此次更新内容包含网易七鱼客服知识库相关内容。

1.客服知识库全局导航

1.1 产品简介

存在大量知识文档时,搜索结果量太大,仅通过搜索查找知识,效率比较低。通过知识目录辅助查找,可以快速定位查询。本期在系统多处新增客服知识库导航

1.2 功能说明

在七鱼管理端、客服端相关页面,支持客服知识库导航。点击收起/展开,默认收起在右侧,展开的效果如下。

所涉及到的页面:

管理端-》工单系统、质量检测、在线机器人

客服端-》当前会话、呼叫系统、工单管理、质量检测

客服知识库入口

在客服端切换不同的应用时,客服知识库导航打开的页面保持不变

若已选中的分类项被删除,则刷新分类,回到全部分类

若新增/修改分类项,仅刷新分类,右侧列表保持不变

若某条知识被删除或被修改权限后不可见,点击已打开知识详情时为空,提示:问题不存在/文档不存在

无版本限制

2.客服知识库数据报表

2.1 产品简介

本期新增数据报表,客服管理者可以了解客服对于知识的使用情况、阅读情况、反馈情况,实现监督学习的诉求,辅助优化知识内容。

2.2 功能说明

角色权限

角色权限:员工-》角色权限设置-》常用语、员工-》角色权限设置-》文档中心,新增【数据报表】模块

功能权限:

仅具有常用语、文档中心-》数据报表权限的人员,显示对应的数据报表tab;

若常用语、文档中心的数据报表权限均没有,则整体的数据报表入口不显示

数据报表权限

总览报表 

统计客服/客服组对于常用语公共库分类的使用情况。客服在当前会话接线时,点击输入框中联想的常用语公共库知识,或在右侧常用语公共库列表中点击发送按钮,计为一次使用。

在报表中可查看一二级分类的使用次数及占比,同时支持筛选查看某一段时间内的使用次数,支持筛选特定的客服/客服组。

统计客服/客服组对于文档中心分类的阅读情况。客服点击文档查看详情,计为一次阅读。

在报表中可查看一二级分类的阅读次数及占比,同时支持筛选查看某一段时间内的阅读次数,支持筛选特定的客服/客服组。

知识报表

统计客服/客服组对于某一常用语公共库知识的使用情况。支持筛选查看某一段时间内的使用次数,支持筛选特定的客服/客服组,支持按照使用次数排序。 

同时,可下钻查看具体客服对于某一条常用语公共库知识的使用情况。

统计客服/客服组对于某一文档的阅读情况、反馈情况。客服对于文档点击一次赞,计为一次点赞;客服对于文档点击一次踩,计为一次点踩。点赞点踩互为互斥关系。

支持筛选查看某一段时间内的阅读次数、点赞点踩人数,支持筛选特定的客服/客服组,支持按照阅读次数、点赞点踩人数排序。

同时,可下钻查看具体客服对于某一条文档的阅读情况、反馈情况。

客服报表

统计具体客服对于常用语公共库整体的使用情况。支持筛选查看某一段时间内的使用次数,支持筛选特定的客服/客服组,支持按照使用次数排序。 

客服报表

统计具体客服对于文档整体的阅读情况、反馈情况。支持筛选查看某一段时间内的阅读次数、点赞点踩人数,支持筛选特定的客服/客服组,支持按照阅读次数、点赞点踩人数排序。

2.3 其他说明

常用语/文档中心的数据报表功能,仅旗舰版可用,包括在线、呼叫、多功能、机器人旗舰版

常用语用于在线会话过程中,若企业未购买在线系统,则不显示常用语的全部功能

3.客服工作台顶部菜单栏添加轻学院入口

3.1 产品简介

网易轻学院旨在提升客户对七鱼产品的熟悉程度,以更好地使用七鱼产品,现已将产品功能操作视频分解为客服端、管理端两大课程,分在线、呼叫、机器人、工单等模块共计40+短视频。

为了让一线客服也能直接学习到课程,本期将轻学院入口在客服工作台开放。

3.2 功能说明

入口:客服工作台-》顶部菜单栏-》帮助-》七鱼轻学院

点击入口,直接登录到客服个人账号,客服无需再手动输入账号密码进行登录操作。

无版本限制

4.其他优化

-【工单】工单报表:增加指标“访客查询工单次数”

工单系统-》工单报表-》总览-》全部工单-》无任何筛选时,列表和导出新增“访客查询工单次数”,加在最后

访客查询工单次数:所选时间范围及筛选条件下,WEB+H5+IOS+安卓端访客请求“工单查询”事件的次数

-【工单】工单接口:增加获取工单分类的id接口;创建工单错误码明确列全

以上是此次更新的主要内容,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员!

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