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网易七鱼工单提醒方式及SLA服务目标
来源:原创 发布时间:2019-8-30 12:59:09



工单坐席客服系统的一个重要板块,可以在企业中的不同部门间进行流转,直至问题解决。工单的使用场景不再局限于客服内部,可以一键将工单高效流转到其他部门。企业内其他业务部门也能通过发起工单来进行跨部门的协作沟通。考虑到工单受理人不会实时在线,七鱼提供了针对工单受理人的邮件提醒服务,当有新工单时会发送邮件提醒。

今天我们说说工单提醒及SLA服务目标。

在线客服或者呼叫客服在接待顾客咨询时,如果需要其他部门或者其他客服人员帮忙协助解决时,可以在线创建工单,工单会包含在线聊天记录或通话记录,创建工单后选择需要指定处理人员和关注人员。

创建工单

创建工单时,我们需要选择工单模板,工单模板需要管理员在工单系统里面开启。在创建工单模板时,管理员还可以开启工单自动流转,指定多个节点,不同节点由不同的人员接待。如果没有开启自动流转,就需要客服在创建工单时指定处理人员。

工单邮件提醒

如上图,工单分配给相关人员时,就会给相关人员发送邮件提醒对方处理工单,对方可以打开邮箱查看工单内容,也可以进入七鱼客服端处理工单。如下图:

工单邮件内容

相关人员处理完工单后,关注人也会收到相关处理结果,可以登陆七鱼客户端右上角,消息中心,工单消息查看:

工单处理结果提醒

SLA服务目标可以支持客户自定义工单规则,精准的设置响应和完结的时间要求。并提供了高级的提醒功能,在要求时间截止的前后进行邮件提醒相关坐席,防止坐席违例,保证服务目标的达成。

通过SLA服务目标可以设置不同优先级工单的处理时间,如下图:

05.jpg

SLA可以针对不同类型的工单进行设置,有效保障的工单的高效处理,设置了SLA后,会在信息中心进行提醒,如下图:

SLA提醒


以上就是关于“网易七鱼工单提醒方式及SLA服务目标”的说明,如果您还有不懂的地方可以联系我们的在线客服人员。

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