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网易七鱼更新支持服务时间和非服务时间设置留言
来源:原创 发布时间:2020-7-3 13:59:10



我们网易七鱼每月都会进行多次更新包含大更新和小更新,因此笔者每月都会分享更新内容,由于时间及篇幅限制,并不能把所有更新都叙述完整,想要了解更多可以联系我们在线客服人员。

今天我们说说7月初网易七鱼在线客服的更新:

1.访客接入渠道:新增企业微信授权接入


2.排队:超过XX不展示实际排队位次(支持后台设置)
3.留言文案:支持服务时间和非服务时间设置
4.客服 发起的会话关闭:遵循接入会话的关闭逻辑
5.其他优化


此次更新主要是上述5点,有关网易七鱼原生对接小程序的可以点击这里查看【网易七鱼对接企业微信

今天我们主要聊聊后4点:

2. 排队:超过XX不展示实际排队位次(支持后台设置)

2.1 产品简介

原先七鱼仅在代码层支持配置阈值,当排队小于阈值时返回实际排队人数;超过阈值,提示“当前排队人数较多,请耐心等待...”

为了降低此功能的使用门槛,本期在后台支持可配置排队阈值,且统一的提示文案支持后台可配置

2.2 功能说明

2.2.1 在线->设置->会话流程->会话排队->当前排队提示语:增加设置排队阈值及提示文案

排队人数阀值:默认50,支持自定义,可输入10-500之间的正整数

变更后的当前排队提示语:支持自定义,纯文本编辑器,100字符上限,不区分访客来源渠道,不支持多模版;默认文案为“当前排队人数较多,请耐心等待...”

排队上限修改

修改排队人数阀值、修改文案后下一通新会话生效

2.2.2 访客端的当前排队提示语

小于阈值(后台设定)

大于阈值(后台设定)

2.3 其他说明

无版本限制

3. 留言文案:支持服务时间和非服务时间设置

3.1 产品简介

服务时间进线若此时坐席不在线进入留言,展示非服务时间的留言引导文案 例如“您好,我们的服务时间为xxxx,当前不在服务时间”,访客体验不佳。

本期支持留言文案区分服务时间和非服务时间设置,提升访客体验。

3.2 功能说明

3.2.1 在线->设置->留言设置->文案:增加设置服务时间留言引导文案

各端分别配置留言引导文案(服务时间)

支持自定义,网页、APP支持富文本,微信公众号小程序微博企业微信仅支持纯文本,其中小程序sdk取APP设置的文案,消息接口取网页设置的文案

触发规则:服务时间若坐席不在线发送后台配置的留言引导文案(服务时间)

留言表单和消息流的引导文案都支持区分服务时间、非服务时间设置

默认文案:为了节省您的时间,请留下您的联系方式和遇到的问题,我们将尽快联系您

不同时间的留言文案

3.3 其他说明

无版本限制

4. 客服 发起的会话关闭:遵循接入会话的关闭逻辑 

4.1 产品简介

人工坐席从留言、会话记录、客户中心发起会话主动联系访客,目前这样的会话不受“接入会话关闭”设置控制,必须要坐席手动关闭,从管理诉求上很难约束坐席的行为,导致人效降低 

所以本期针对“客服发起”的会话,增加关闭逻辑,同“访客发起”的会话保持一致

4.2 功能说明

4.2.1 “客服发起”的会话关闭逻辑同“访客发起”的会话一致

会话超时关闭:取后台“在线->设置->会话流程->会话关闭->会话超时关闭”的设置

开启后,在设置的时间内没有新消息产生,系统将自动关闭会话;在自动关闭前2分钟,系统会发送会话即将关闭的提示,不允许超时关闭的置顶会话除外

客服会话列表提示:受开关控制,文案为“您长时间未回复,请尽快回复!”

访客超时提示文案:受开关控制,文案取后台配置

访客静默会话关闭:取后台“在线->设置->会话流程->会话关闭->访客静默会话关闭”的设置

开启后,在设置的时间内,访客进入会话后没有发送消息,系统将发出提示语并立即关闭对话,不允许超时关闭的置顶会话除外

客服发起会话关闭逻辑

会话关闭提示:文案取后台配置

会话结束提示:取后台“在线->设置->会话流程->会话关闭->会话结束提示”的设置

分为“客服手动结束提示语”和“用户超时结束提示语”两种

访客离开网页失效关闭:取后台“在线->设置->会话流程->会话关闭->访客关闭网页X秒后会话关闭”的设置

默认为60秒,可设置10-300秒

对web\h5\小程序sdk访客生效

会话置顶关闭逻辑:取后台“在线->设置->会话流程->会话关闭->允许置顶会话超时关闭”的设置

开启后,置顶会话将受会话超时关闭,满足要求会自动关闭,不影响新会话进线

4.2.2 在线->会话记录:“客服发起”的会话支持通过“会话结束原因”=访客离开超时关闭、静默超时关闭、访客离开网页失效关闭,能够筛选出对应的会话

4.3 其他说明

无版本限制,历史会话记录会话结束原因随之更新

5. 其他优化

-留言:表单字段支持添加系统字段“姓名”“地址”

留言表单字段支持添加系统字段中的“姓名”、“地址”

-客服工作台->当前会话:回复等待计时逻辑优化

当企业开启“访客未说话不请求客服”开关,访客需要回复询前引导语后才能实际接入人工坐席,针对此场景,客服工作台的回复等待计时按照访客在询前环节回复的那条消息作为访客发送的第一条消息来计算。与首响和平响的逻辑保持一致

流程:转人工后->系统发送询前引导语-> 访客回复消息(可能是多条)->接进人工工作台(可能需排队)

工作台展示的未读消息数=访客在询前环节发送的消息数(排队过程中访客发送的消息不计算在内,此逻辑不变动)

回复等待计时=当下距离转人工后第一条访客消息的时长

等待时长优化

-会话记录、详情:“来源终端”展示优化

“来源终端”展示为icon+应用名/设备名

网页:icon 系统版本名-浏览器名

iOS:icon 应用名-系统名

安卓:icon 应用名-系统名

微信公众号:icon 应用名

微信小程序:icon 应用名(授权)

小程序sdk:icon 应用名(sdk)

企业微信:icon 企业微信应用名:自建应用名

新浪微博:icon 应用名

消息接口:icon

-当前会话、会话记录的会话关闭原因“访客心跳失效关闭”==更名为==“访客离开网页失效关闭”

-客服 发起的会话在当前会话、会话记录中的第一条系统消息显示错误修复


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