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网易七鱼新增客服响应度报表
来源:原创 发布时间:2020-12-28 14:44:34



今天继续给大家分享七鱼12月份二次更新内容,此次在线模块更新主要是增加了一个响应度报表功能,下面我们一一介绍:

1.  新增历史数据-响应度报表

1.1 产品简介

响应度指标是衡量在线客服即时回复程度的重要指标,也是访客体验的重要参考。现有的响应度有关数据分布在坐席报表中,不能直观的展现客服的相应情况,不能进行多条件筛选。

本期加入专门的响应度报表,综合了客服的响应度数据。方便企业管理者对客服响应进行评估,以便后续管理。

1.2 功能说明

1.2.0 新增 在线->历史数据->响应度报表

1.2.1 响应度报表数据说明:

指标

指标说明

平均首响时长

访客首条询问和客服首次回复时间间隔的平均值

首响X秒应答率

首次响应时间在X秒内的会话在回合数≥1的接入会话量中的占比

平均响应时长

所有对话回合中,访客询问消息和客服回复消息的时间间隔的平均值,回合数为0的会话不计算在内

X秒应答率

每一轮对话的响应时间在X秒内的占比,仅计算接入会话的回合数

平均排队时长

开始排队到进入咨询的平均时间

最长排队时长

开始排队到进入咨询的最长时间

平均放弃时长

开始排队到放弃咨询的平均时长

答问比

客服发出消息与访客发出消息的比值

客服消息数

客服发出的消息量

访客消息数

访客发出的消息量,仅计算接入会话,排队中发的消息算访客消息

会话回复率

客服有回复的会话量与接入会话量的比值

有效会话量

接入会话量去掉无效会话量,无效会话为访客未说话就离开

排队率

经过排队的访客人次与总会话量、服务时间排队产生留言量、服务时间无客服在线的留言量、访客非常规行为留言量四者之和的比值

有效接入率

访客来访的会话中,接入成功和(接入会话+排队失败的未接入会话)的比值

实际接入率

访客来访的会话中,接入成功和(接入会话+排队失败的未接入会话+排队转留言)的比值

排队人数

经过排队的人数,排队量针对人员去重

总会话量

实际产生的会话数量,包含了访客来访和客服主动发起的会话,访客来访包含接入成功和未接入会话量

接入会话量

访客来访的会话中接入成功的部分,包含机器人转人工、直接进人工、人工转接等

未接入会话量

访客来访的会话中未接入人工客服的部分,不包含生成留言的部分

排队量

经过排队的会话量,包含排队成功进会话、排队成功进留言、排队失败量

排队失败量

包含访客退出排队和访客排队超时,不包含排队过程中发消息(在留言记录中)的部分

1.2.2 响应度报表顶部筛选器:

组合使用取交集

日期:默认“昨天”,可快捷选择“昨天”、“过去一周”、“过去一个月”,可自定义日期范围

发起方:默认“用户发起”,可选“所有发起方”、“用户发起”、“客服发起”

有效性:默认“有效会话”,可选“所有会话”、“有效会话”、“无效会话”

业务分流:展示所有业务分流、分流到个人、未分流会话、每一个分流组——同会话记录

访客来源:“渠道-应用-页面”结构,第一级展示所有访客来源、网站、安卓、iOS、微信公众号、微信小程序、小程序sdk、微博、消息接口——同会话记录

1.2.3 响应度报表导出

支持响应度报表导出

1.2.4 响应度报表指标:包含环比

平均首响时长:【平均首次响应时长】=(接入会话+主动发起会话中回合数≥1的会话)访客首条消息时间~客服首条消息时间的间隔 /【会话数合计】

平均响应时长:【平均响应时长】=(接入会话+主动发起会话中回合数≥1的会话)所有回合的客服响应时间合计 / 【回合数合计】

答问比:【答问比】=(接入会话)【客服发出的消息量】/【访客发出的消息量】

会话回复率(新增定义、基于【未回复率】):【会话回复率】=1-【未回复率】;【未回复率】=【未回复会话量】/ 【接入会话量】

平均排队时长:【平均排队时长】=(排队成功进会话)开始排队到成功进入咨询的平均时间

排队率(新增定义):【排队量】/(【总会话量】+【服务时间排队有效留言量】+【服务时间无客服在线有效留言量】+【访客非常规行为留言量】)

有效接入率:【有效接入率】=【接入会话量】/(【接入会话量】+【排队失败量】)

实际接入率:【实际接入率】=【接入会话量】/(【接入会话量】+【排队失败量】+【排队转留言】 

总会话量:【总会话量】=【接入会话量】+【未接入会话量】+【客服发起会话量】

接入会话量:【接入会话量】=【直接接入会话量】+【机器人转人工会话量】+【转接接入会话量】

未接入会话量:【未接入会话量】=【排队失败量】+【访客未说话】+【访客未选择分流入口】

排队量:【排队量】=【进入排队的人次】=【排队成功进会话量】+【排队成功进留言量】+【排队失败量】

响应度报表

排队失败量:【排队失败量】=【访客退出排队】+【访客排队超时】

1.2.5 响应度报表折线图

《会话量》:折线图

图表说明:此图表可根据时间趋势比较会话量变化情况,其中包含总会话量、接入会话量、未排队接入量、未接入会话量

可在下拉选项中选择按小时显示和按日显示

按小时展示将显示所选天数内对应同一小时数据的均值

后期将支持与前一段时间均值对比

单击图例中项目名可以隐藏对应曲线

《排队量》:折线图

图表说明:此图表可根据时间趋势比较排队量变化情况,其中包含总排队量、排队失败量、排队进会话量、排队进留言量

可在下拉选项中选择按小时显示和按日显示。

按小时展示将显示所选天数内对应同一小时数据的均值

后期将支持与前一段时间均值对比

单击图例中项目名可以隐藏对应曲线。

《排队率》:折线图

图表说明:此图表可根据时间趋势比较排队率、接入率变化情况,其中包含排队率、有效接入率、实际接入率

可在下拉选项中选择按小时显示和按日显示。

按小时展示将显示所选天数内对应同一小时数据

后期将支持与前一段时间均值对比

单击图例中项目名可以隐藏对应曲线。

1.2.6 响应度报表柱状图

《首响按业务分流的分布》:柱状图

图表说明:展示不同业务分流的会话对应的平均首响时长

业务分流:一级分组A、一级分组B、一级分组C、未分流、分流到个人......

时间:对应分组会话首响的平均时间,保留两位小数

默认展示一级分组,点击“更多”可展开查看每个分类(最多显示前10个),点击“查看”可下钻查看,以此类推

下钻弹窗显示:分组名称、子分组名称、子分组数据、下钻查看操作入口

分组名称:所查询的当前分组名称

子分组名称:当前分组下的所有子分组名称

子分组数据:当前分组下的子分组数据

点击“更多”可展开查看每个分类(最多显示前10个)

《首响按咨询分类的分布》:柱状图

响应度柱状图

图表说明:展示不同咨询分类的会话对应的平均首响时长

咨询分类:一级分类A、一级分类B、一级分类C、无分类......

时间:对应咨询分类会话首响的平均时间,保留两位小数

《平响按业务分流的分布》:柱状图

图表说明:展示不同业务分流的会话对应的平均响应时长

业务分流:一级分组A、一级分组B、一级分组C、......

时间:对应分组会话的平均响应时间,保留两位小数

《平响按咨询分类的分布》:柱状图

图表说明:展示不同咨询分类的会话对应的平均响应时长

业务分流:一级分类A、一级分类B、一级分类C、......

时间:对应咨询分类会话的平均响应时间,保留两位小数

《平均排队时长按业务分流的分布》:柱状图

图表说明:展示不同业务分流的会话对应的平均排队时长

业务分流:一级分组A、一级分组B、一级分组C、......

时间:对应分组会话的平均排队时长,保留两位小数

《平均排队时长按咨询分类的分布》:柱状图

图表说明:展示不同咨询分类的会话对应的平均排队时长

业务分流:一级分类A、一级分类B、一级分类C、......

时间:对应咨询分类会话的平均排队时间,保留两位小数

《回复率按业务分流的分布》:柱状图

图表说明:展示不同业务分流的会话对应的回复率

业务分流:一级分组A、一级分组B、一级分组C、未分流、分流到个人......

比率:对应业务分组会话的回复率,保留两位小数

《回复率按咨询分类的分布》:

图表说明:展示不同咨询分类的会话对应的回复率

业务分流:一级分类A、一级分类B、一级分类C、......

比率:对应咨询分类会话的回复率,保留两位小数。

《排队率按业务分流的分布》:柱状图

图表说明:展示不同业务分流的会话对应的排队率

业务分流:一级分组A、一级分组B、一级分组C、未分流、分流到个人......

比率:对应业务分组的会话的排队率,保留两位小数

《排队率按咨询分类的分布》:柱状图

图表说明:展示不同咨询分类的会话对应的排队率

业务分流:一级分类A、一级分类B、一级分类C、......

比率:对应咨询分类的会话的排队率,保留两位小数

1.2.7 响应度报表饼状图

《排队量按业务分流分布》:饼图(以下其他饼图逻辑相同部分不再列出)

图表说明:展示排队会话中不同业务分流的占比与数据

默认展示一级咨询分类的分布,点击“更多”可展开查看每个分类(最多显示前10个)

下钻弹窗字段:分类名称、会话数、占比、下钻“查看”操作入口

分类名称:所有同级的咨询分类都列出

响应度饼状图

会话数:支持手动排序,无数据展示为0,隐藏下钻查看入口

占比:保留两位小数,支持手动排序,默认倒序

点击“更多”可展开查看每个分类(最多显示前10个)

《排队量按咨询分类的分布》:饼状图

图表说明:展示排队会话中不同咨询分类的占比与数据

1.3 其他说明

购买在线坐席/多功能坐席且购买版本需专业版及以上的企业享此功能

2. 坐席报表:新增 小休有效时长、挂起有效时长、坐席有效利用率 

2.1 产品简介

由于七鱼坐席处于“小休”、“挂起”时可以接待已接入的访客不接入新访客,但在小休和挂起时坐席实际在处理会话的时长也计算在小休、挂起时长内,导致【小休时长】偏长、【在线时长】偏短

本期增加字段来实现统计实际空闲的小休、挂起时长的诉求,并按此来计算实际有效的坐席利用率

2.2 功能说明

2.2.1 在线->历史数据->坐席报表->工作量:增加“小休-会话时长”、“挂起-会话时长”、“小休-有效时长”、“挂起-有效时长”

影响范围:列表、导出表

挂起-会话时长

定义:坐席处于“挂起”状态时实际接待会话的总时长

该字段上线后默认勾选,可手动取消

挂起-有效时长

定义:坐席处于“挂起”状态时实际空闲的总时长

公式:【挂起-有效时长】=【挂起总时长】-【挂起-会话时长】

该字段上线后默认勾选,可手动取消

小休-会话时长

定义:坐席处于“小休”状态时实际接待会话的总时长

该字段上线后默认勾选,可手动取消

小休有效时长

小休-有效时长

定义:坐席处于“小休”状态时实际空闲的总时长

公式:【小休-有效时长】=【小休总时长】-【小休-会话时长】

该字段上线后默认勾选,可手动取消

2.2.2 在线->历史数据->坐席报表->考勤报表:增加“坐席有效利用率”

影响范围:列表、导出表

坐席有效利用率(本期新增)

定义:坐席处于“在线”“小休”“挂起”状态的接待总时长与登录总时长的比值

公式:【坐席有效利用率】=(【在线总时长】-【在线-空闲时长】+【小休-会话时长】+【挂起-会话时长】)/【登录总时长】

坐席利用率(原有的,依旧保留)

公式:【坐席利用率】=【在线总时长】/【登录总时长】

2.3 其他说明

购买在线坐席/多功能坐席的企业享此升级,不限购买版本

老数据从2020年7月15日开始有值,之前日期的数据展示为“–”

3.  留言记录-抽屉详情:右侧“客户资料”升级组件+左侧增加“留言信息”

3.1 产品简介

留言记录详情客户资料组件按会话记录详情的客户资料升级为一致

留言记录详情中缺少许多字段信息,本期补上,与会话记录保持结构的一致

3.2 功能说明

3.2.1 留言记录-抽屉详情:右侧“客户资料”页升级组件

影响范围:管理端、客服端的留言记录

留言记录抽屉样式

具体说明:留言记录-抽屉详情右侧为访客相关的内容,与会话记录的“客户资料”页保持一致

客户信息:优化展示,支持针对用户发短信、保存至客户中心、建工单、拉黑

服务记录:包含该用户在线、呼叫、工单、短信的记录,其中在线和工单支持关键词搜索。在线可针对消息内容和客户信息字段值进行完全匹配搜索;呼叫由于不支持展示转文本后通话内容所以暂不支持搜索;工单仅支持工单标题进行完全匹配搜索;短信未来计划排期支持针对短信模版和内容的搜索

行为轨迹:本期单独放为一个模块,并优化展示

原“用户资料”页更名为“客户资料”,默认为右侧第一个页,可手动调整页面排序

页面内容为客户信息、服务记录、行为轨迹3部分,支持上下拖动

3.2.2 留言记录-抽屉详情:左侧增加“留言信息”

影响范围:管理端、客服端的留言记录

具体说明:留言记录-抽屉详情左侧为留言相关的内容,与会话记录的抽屉详情左侧保持一致

留言内容:本期不动,未来计划迭代增加完整查看从留言发起会话的对应记录,默认展开,可手动收起

留言信息:本期新增,包含留言基础信息和原本在右侧的访问信息,默认展开,可手动收起

服务小记:本期从右侧挪至左侧,与会话记录的服务小记位置保持一致支持,默认展开,可手动收起

留言id:实际数值,支持复制

访客进入时间:访客进入人工咨询的时间,精确到分

留言时间:访客提交留言的时间,精确到分

留言类型:有效留言;无效留言

留言模版:留言模版名称

留言生成原因:非服务时间留言;服务时间(排队)留言;服务时间(无客服在线)留言;访客非常规行为留言

当前状态:已处理;未处理

分配人:系统;管理者账号姓名,未分配展示为--

分配时间:留言最新一次被分配的时间,精确到分,未分配展示为--

跟进人:留言当前分配给某个客服处理,展示该客服的账号姓名,未分配展示为--

处理人:把留言状态设为已处理的客服,展示该客服的账号姓名,系统处理则展示为系统,未处理展示为--

处理时间:留言状态变为已处理的时间,精确到分

来源页面:原本在右侧,挪位置

着陆页:原本在右侧,挪位置(有值时展示,无则隐藏)

来源渠道:原本在右侧,挪位置

IP地址:原本在右侧,挪位置

来源终端:原本在右侧,挪位置

关联工单:原本在右侧,挪位置

关联机器人会话ID:转人工前的那通机器人会话(有值时展示,无则隐藏)

关联人工会话ID:进入人工后排队转留言的那通人工会话(有值时展示,无则隐藏)

页面内容为留言内容、留言信息、服务小记3部分,留言内容固定在顶部,留言信息、服务小记支持上下拖动

3.3 其他说明

购买在线坐席/多功能坐席的企业享此升级,不限购买版本

4.  会话记录接口导出新增:“着陆页”“来源渠道”“关键词” 等字段

4.1 产品简介

越来越多实际场景下需要进行线索来源分析,本期将会话接口导出的字段内容扩容,以支持此部分需求,进一步完善接口字段

4.2 功能说明

接口

新增字段

会话结束推送会话数据API接口 

着陆页URL

来源渠道

关键词

获取会话记录(异步)

着陆页URL

来源渠道

关键词

4.3 其他说明

购买在线坐席/多功能坐席的企业享此升级,不限购买版本

接口文档:在原接口处新增字段,全量发布后可更新查看

5. 会话记录:支持userid精准搜索;增加字段“会话开始来源”  

5.1 产品简介

1、目前选择“用户信息”搜索,对应里的是系统字段(userid、姓名、手机、邮箱、地址)搜索,若输入字符串想要搜索对应userid,实际会把手机号包含这串字符的用户也搜出来,本期支持可选择只针对userid的精准搜索

2、机训师想要查看转人工的会话详情,去摸索为什么访客转人工来优化机器人问答,本期针对人工会话增加“会话开始来源”字段筛选

5.2 功能说明

5.2.1 在线->会话记录、客服工作台->会话记录:搜索新增下拉选项“用户ID”、“用户手机号”,完全匹配图片

会话记录新增用户ID

5.2.2 在线->会话记录、客服工作台->会话记录:增加字段“会话开始来源”

影响范围:人工会话的筛选、列表、导出表

定义:人工会话开始的来源,包括直接进入、转自人工、转自机器人3种

5.3 其他说明

购买在线坐席/多功能坐席的企业享此升级,不限购买版本

6. 其他

-【访客】H5访客端:图片查看器关闭按钮常驻

提供两种方式给H5访客关闭图片查看器回到聊天窗

方式一:单触大图回到聊天窗——原有,保留

方式二:点击常驻关闭按钮回到聊天窗——本期新增

-【优化】留言自动分配组内随机分配偶现的分配不均问题

-【优化】访客在询前流程中退出再重新请求客服时,若请求参数变化时需切换客服/组  

-【优化】Web访客端咨询入口gif动态图片不生效问题

-【优化】坐席报表中“无效会话”的指标说明更新

无效会话量:访客发起会话中访客无有效消息的会话量

以上是本次网易七鱼在线客服模块更新的主要内容,如果您还有什么不明白的可以联系我们的在线客服人员。

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