网易七鱼更新日志

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网易七鱼5.8.2版本呼叫中心功能更新说明
来源:原创 发布时间:2020-3-4 16:10:03



由于笔者最近忙于其他事有一段时间没有更新了,今天抽时间给大家分享下网易七鱼近今天更新的呼叫中心功能。

1.呼叫中心支持内部客服通话

1.1 产品简介

企业一线客服人员需要和门店客服等内部部门沟通,目前一线客服和门店客服人员都在客服系统中,但是七鱼目前不支持快速的内部通话,需要有此功能提升效率。

1.2 功能说明

1)呼叫面板右上角增加了“内部呼叫”按钮,点击进入搜索页面:

内部呼叫按钮

2)可以按照客服名称进行搜索,处于在线空闲状态的客服会排在前面,Web在线—>SIP在线—>手机在线。

3)点击选中需要通话的客服,点击“确定”进行呼出动作:

如右侧显示“所在企业无权使用内部通话,请联系客户经理”,企业可以联系各自的客户经理开通。

无权使用内部通话

正常用户在测试功能时,就可以正常拨通,以下是拨号中的主叫和被叫的呈现样式。

内部通话样式

通话中时会显示“企业内部通话”和外部通话区分开来,内部通话支持静音和暂停,但是不支持转接和三方通话。

1.3 其他说明

专业版及以上版本才能使用此功能。

2.呼叫工具条SDK支持传输IVR路径

2.1 产品简介

场景:企业使用工具条SDK对接,需要将 IVR 的按键和名称在接通时传给企业系统界面上,前端页面由客户方开发。

价值:通过进一步扩展增强工具条SDK的能力,使得可以满足中大型客户的需求,中大型客户很多会自己开发前端页面,只使用七鱼的通信层能力。

2.2 功能说明

1)将工具条SDK前端接口放开,允许传输IVR路径;

2)传输形式:在通话开始时实时传送;

3)传输格式:从IVR 名称开始到最后一级节点,比如欧风和普通> 电视上门安装- 型号A001 -分配至客服组A。

2.3 其他说明

如果有在使用工具条的,可以使用,但请注意,自有系统前端页面的呈现需要自己开发实现。

3.IVR的排队提示音支持自定义

3.1 产品简介

企业需要IVR中的内容可以自定义,而且还需要排队提示语能够跟IVR节点来绑定使用,比如用户是英文请按1  中文请请按2;进入英文后客服队列排队的提示语实际上跟中文是共用的。目前七鱼的IVR排队提示音是不支持自定义的,系统自带提示音又不能满足需求,所以需要此功能来满足需求。

3.2 功能说明

3.2.1 调整IVR队列排队设置项

1)调整排队提示音的设置为默认排队提示音和自定义排队提示音。

文案修改为:排队超时后,系统会播放以下默认提示音,你也可以为每个IVR 队列设置单独的排队提示音,请在IVR导航中进行设置。

默认排队提示音支持以下方式:

-- 开启排队人数播报

支持TTS转语音设置方式

-- 不开启排队人数播报

支持TTS转语音设置方式

支持自定义语音设置方式

自定义提示音

2)在默认提示音下方可以设置自定义排队提示音,可以在IVR队列中进行选择,自定义排队提示音支持最多设置20个。

自定义排队提示音支持以下方式:

-- 开启排队人数播报

支持TTS转语音设置方式

-- 不开启排队人数播报

支持TTS转语音设置方式

支持自定义语音设置方式

自定义排队提示音

3.2.2 如果用户不打开最长排队时间的开关,则不会播报排队等待提示音,默认排队提示音和自定义排队提示音都不起作用。

排队时间开关

3.2.3 在IVR路径层面支持自定义排队提示音设置

如果用户想要针对IVR路径单独设置排队等待提示音,可以在对应IVR路径上打开设置项开关,如果IVR路径设置了排队等待提示音,会覆盖默认的提示音,如果没有设置则使用3.2.1中的默认等待提示音。

IVR提示音

3.3 其他说明

此功能支持标准版、专业版和旗舰版,因为电销版不支持智能IVR,暂时不支持。

4.呼叫工具条SDK支持传送挂机事件

4.1 产品简介

场景:企业采用七鱼工具条接入,来电时能够获取到用户的呼叫信息,这时候对方系统会弹屏,但是用户不希望在会话结束之前由客服关闭弹屏,希望能够获取到挂机事件然后再来处理弹屏事件。此功能可以提供挂机事件,企业可以有效的控制弹屏的显示进度。

4.2 功能说明

1)将工具条SDK前端接口放开,允许传输呼叫挂机事件;

2)传输形式:在通话开始时实时传送;

3)传输格式:通话挂断后将挂机事件状态传送到接口。

4.3 其他说明

如果有在使用工具条的,可以使用,但请注意,自有系统前端页面的呈现需要自己开发实现。

5.人工接起语音提示(支持播工号)

5.1 产品简介

场景:

1)呼入的接起,自动播报工号,希望播报的内容可以自定义。用户明确服务人员,提升专业度。

2)用户不能明确是谁在解决问题不方便后续了解,希望可以增加此功能,支持配置坐席是否可听到此播报。

价值:通过实现呼入接通时播报工号,给用户更加专业的感受,同时后续相关业务都能指定到对应客服人员。

5.2 功能说明

1)增加人工接起前语音提示的设置项

路径:呼叫系统—>设置—>访客端—>基础设置

在欢迎语设置下方增加 “人工接起语音提示” 的设置项,下方有是否播报工号开关,默认不开启,如果需要播报工号,开启开关。

打开开关:添加含有工号参数的通话前提示音

关闭开关:添加不含有工号参数的通话前提示音,支持TTS和自定义语音两种

影响范围:任何方式的转人工在人工接起增加此项播报功能。

人工接起提示音

2)在客服个人信息维护页增加“工号”字段

在员工管理页面,增加“工号”字段的维护页面,非必填字段。在提示音设置位置用 ${worknum} 作为变量名称插入。

工号格式限定:英文+数字,不支持特殊字符,长度最长20。

报备工号变量设置

3)人工接起前前提示音播报逻辑

在通话前提示音设置中,涉及两种情况:

-- 需要播报工号(打开开关)

支持TTS文本转语音方式

-- 不用播报工号(关闭开关)

支持TTS文本转语音方式

支持自定义语音方式

如果关闭开关,同时不输入文字或者选择自定义语音,则按照默认无通话前提示音处理。

5.3 其他说明

此功能所有版本都支持,但需要此功能有效的前提是为客服人员设置了工号。

6.增加客服在线空闲时间的统计指标

6.1 产品简介

场景:很多客服会挂在线,但是却没有接待客户,这部份的空闲时间目前没法统计,绩效考核中会有缺失。所以希望能够统计在线但是没有在服务的时间,便于统计工作量。

价值:通过对于在线空闲时间的统计,补上业绩考核的数据确实,为企业做业务决策提供更加完整的数据。

6.2 功能说明

1)数据指标定义

在线空闲时长定义:在线空闲时长=在线时长-通话时长-处理时长

在线时间利用率定义:在线时间利用率=(通话时长+处理时长)/在线时长

在线时长:客服处于“在线”状态的总时长,包含SIP在线和电脑端,不含手机端在线。

2)数据指标呈现

历史数据

-- 坐席工作效率

增加“在线空闲时长”字段,放在在线时长字段之后。

增加“在线时间利用率”字段,放在客服利用率字段之前。

在线空闲时间统计

-- 坐席考勤报表

增加“在线空闲时长”字段,放在在线时长字段之后。

6.3 其他说明

此功能所有版本都能支持,但是仅支持添加指标后的数据,无之前的历史数据。

7. 其他更新说明

1)外呼任务接口权限更新及调整;

2)队列中溢出的定义逻辑问题修复。

以上是关于此次呼叫中心功能升级更新的说明,后期笔者还会继续与大家分享网易七鱼其他版块的更新内容。

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