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网易七鱼智能客服机器人功能更新
来源:原创 发布时间:2020-10-15 17:54:07



今天笔者又要与大家分享网易七鱼的更新内容了,今天的更新主要是分享关于网页七鱼智能客服机器人部分,具体如下:

1、知识库一问多答

1.1 产品简介

场景描述:目前只有一触即达支持,根据不同用户配置差异化的答案,但是,为了配置一个差异化答案,需要配置一个流程图。知识库一问多答的功能,在知识库中增加规则,同一个问题,可以根据不同的用户标签和进线渠道等,返回不同的答案,增加该配置项即可解决个性化答案的问题。

1.2 功能说明

1.2.1 名称修改

原有知识库一级标题“问题”改为“问题库”

原有“对外答案(机器人)”改为“机器人答案”

原有“对内答案”改为“坐席辅助答案”

1.2.2配置机器人规则答案

(1)机器人答案,第一条为默认答案,必填,如下图所示;

默认回复

(2)默认答案下方有“添加机器人规则答案”,每个问题可以添加最多20条规则答案,超过20则添加入口消失;

点击新增规则答案后,样式如下图所示。

不同规则回复不同

每新增一个规则答案顺序编号

“请选择”下拉可选:渠道来源、生效时间、客户标签

规则答案1的类型,即决定了后续所有规则的类型,例如,如果规则答案1选择了渠道来源,则规则答案2、3、4...都默认是渠道来源。

渠道来源:可选择web、app等8个来源。

生效时间:支持筛选到年、月、日,例如2020-01-01;

客户标签:下拉可选“客户标签”中的全部标签,支持输入、支持多选。同一个问题下,规则答案中,同一个客户标签只能被选择一次。

1.2.3 出答案顺序

从规则答案1开始判断,当前会话是否命中该规则,如命中则返回答案,不再继续判断后续规则;

如规则1~N都没有命中,则返回默认答案;

每个问题仅返回一个答案。

1.2.4 规则答案导入

原有的导入框中,渠道答案导入模板,变为规则答案导入模板。

导入模板文件名称 “规则答案导入模板”

专业版及以上版本可见

2、机器人收集客户信息存储在客户中心

2.1 产品简介

七鱼已经可以实现用一触即达与用户沟通,收集用户信息的功能。收集到的用户信息需要在会话日志中手动提取,体验较差。因此,实现在会话完成后,把相关客户信息同步到CRM客户中心,可以由客户一键导出。

2.2 功能说明

改造一触即达收集节点

如下图所示:

原有:对接七鱼--→对接工单(文字调整)

新增:对接客户中心

原有:对接第三方(不变)

功能:选择对接客户中心,与选择对接第三方一致,该收集节点后续可以跟随其他所有节点,如收集节点在“对接客户中心”模式下,未有任何后续节点,则校验不通过。

收集客户信息

变量收集到客户信息,选择客户中心对应字段,即可存储。

覆盖字段内容:默认关闭

开启状态下:变量内容为空,则不覆盖原有内容,变量不为空,则直接覆盖。

如未开启:客户字段不为空,则变量内容无法保存。

重要提醒:使用保存客户信息的功能,务必保证客户中心开启了“全自动保存”模式。

专业版及有一触即达功能的客户可见。

3、机器人延迟回复

3.1 产品简介

机器人与客户沟通中,通常是毫秒级响应,如开启延迟回复,可以配置最长3s的延迟回复时长,机器人延迟回复过程中,访客户会显示机器人正在输入。本次上线,在web/H5端生效。

3.2 功能说明

如下图所示,开启延迟回复开关,对web、h5生效,开启状态下展示延迟时长输入框,仅能输入1000~3000之间的正整数,即能延迟1~3秒。

机器人延时回复设置

机器人应答过程中,统一延迟配置的时间。以下消息除外:

(1)机器人欢迎语

(2)机器人常见问题

(3)点击快捷短语回复的消息

(4)点击推荐相似问回复的消息

(5)点击转人工入口回复的消息

(6)触发转人工逻辑,回复的消息(转人工入口)

(7)点击一触即达“按钮”“弹窗选项”(例如,订单弹窗)回复的消息

(8)回复无法应答话术的消息

(9)坐席辅助机器人回复所有内容,不延迟

(10)排队机器人回复所有内容,不延迟

专业版及以上版本客户可用。

4、相似问题交互优化

4.1 产品简介

现有相似问题在知识详情页进行配置,且可以添加上百条,直接导致当前页面被拉得过长,答案等关键信息看不到,因此调整相似问题管理交互。

4.2 功能说明

如下图所示:

(1)固定一个输入框,默认提示文字,暗纹“填写此问题的其他问法,回车添加下一条”。

输入文字,点击回车、点击后方的添加按钮即可在下方添加一条相似问题;

新增的相似问题展示在问法列表的底部。

相似问题

(2)下方列表,最多展示7条问法,超过7条问法,显示下拉滚动条;

(3)行业问法推荐和转移相似问题按钮固定在底部;(功能与现有icon一致)

行业问法推荐---文字改为—智能推荐问法

转移相似问题---文字改为---转移问法

所有客户可用,无版本限制。

5、机器人沉默提醒功能优化

5.1 产品简介

场景描述:微调沉默提醒功能。

1、机器人沉默时长目前是60s起,调整为10s起;

2、页面提示文字优化。

机器人沉默提醒

5.2 功能说明

(1)超时设置,下限设置为10s,范围是10~180

(2)文字调整

两个感叹号的hover文字调整:

“按下方设置的提示语从上到下发送”-→按话术编号,顺序发送提醒话术。

“多条提示语在每通会话中随机出现”-→随机发送提醒话术,可能连续两句提醒话术重复;

专业版及以上版本客户可用。

6、未转人工筛选项

6.1 产品简介

目前会话记录中无法搜索到未转人工会话,因此增加一个筛选项

6.2 功能说明

会话记录转人工项优化:

筛选未转人工对话

筛选项1:未转人工,选中后,可筛选未转人工会话

筛选项2:所有转人工类型,选中后即选了下方所有筛选项

所有客户可用,无版本限制

以上是此次关于智能客服机器人的更新内容,如果您有不明白的可以联系我们的在线客服人员。

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