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网易七鱼呼叫中心对多品牌业务进行适配
来源:原创 发布时间:2020-6-15 20:19:28



前面我们介绍了网易七鱼智能机器人及在线客服的更新升级,下面我们聊聊本期网易七鱼呼叫中心的优化升级功能:

1. 呼叫应用针对多品牌业务进行适配

1.1 产品简介

解决客户多品牌业务数据隔离的需求。比如集团下属业务线需要进入七鱼系统后能够对应显示不同的用户信息,对接的内部CRM等信息也要分开,且要求咨询分类、服务小记等内容全都分开独立。

在线和呼叫设计了方案,将现有的客服工作台通话信息、客户信息等页面隐藏,然后将CRM对接信息、服务小记信息、服务记录信息在iframe页面中实现,CRM对接信息由企业根据品牌自行展示,服务小记信息通过七鱼提供的服务小记字段查询接口、咨询分类查询接口及服务小记创建接口等在页面上实现。

1.2 功能说明

1.2.1 呼叫页面隐藏客户信息、关联工单、服务小记、服务记录等信息。

1)在线的5.10.4版本中,增加了“其他-可查看用户信息”权限位,可以隐藏“客户信息”、“关联工单”、“服务记录” 等信息,涉及以下的页面:

客服工作台-》呼叫系统-》当前通话

客服工作台-》呼叫系统-》待提交页面

呼叫系统-》通话记录-》通话记录详情

2)修改此权限位的控制范围,同时支持隐藏呼叫的“服务小记”相关内容,涉及页面如下:

客服工作台-》呼叫系统-》当前通话

客服工作台-》呼叫系统-》待提交页面

呼叫系统-》通话记录-》通话记录详情

最终效果是保留通话信息,隐藏客户信息、关联工单、服务小记等内容,同时隐藏服务记录的Tab页,由用户侧开发相应的iframe页面来实现以上需求。

1.2.2 呼叫待提交页面增加iframe

1)在当前的呼叫待提交页面支持iframe 的呈现,默认呈现“服务记录”的Tab,如果在运营后台设置了iframe页面,则和呼叫的当前通话、通话记录详情一样呈现具体的Tab。

2)待提交页面同样可以通过权限位控制隐藏客户信息、关联工单、服务小记、服务记录等信息,然后也支持拖动调整布局大小,并支持记录上一次的使用布局。 

1.2.3 呼叫页面的呈现栏位大小支持调整

1)呼叫的相关页面通话信息栏和iframe栏之间允许拖动调整布局大小,支持以下页面:

客服工作台-》呼叫系统-》当前通话(偶尔会失效)

客服工作台-》呼叫系统-》待提交页面(暂时不支持调整)

呼叫系统-》通话记录-》通话记录详情(拖动的交互不统一)

当前通话、待提交页面的“通话信息”页面设置一个最小值(要考虑现有的元素的布局大小),如何调整布局大小都没法小于这个最小值,在这个前提下,对于栏位的调整按照比例来分配,iframe页面的大小允许占比在整体页面的60%。

通话记录的通话详情页面给一个最小值,还是通过最左侧的导航条拖动,支持将iframe页面显示到最大的宽度。然后按照比例进行页面调整,可以按照30/70 的比例进行放大变化。

2)页面布局的大小支持记忆上一次的使用布局

用户首次进入当前通话、待提交页面、通话记录详情时有默认布局大小,然后支持用户手动拖动改变布局大小,当用户退出当前页面,或者登出系统时,可以记忆上一次使用的布局大小,这样以便用户不用每次手动调整布局大小。

针对品牌业务适配

1.3 其他说明

无版本限制。

2. 呼叫咨询分类支持导入导出

2.1 产品简介

2019年中的时候在线咨询分类支持了导入导出,但是呼叫5.10.3 将咨询分类和在线分开了,呼叫咨询分类暂时没有添加导入导出功能,这对于新老用户创建咨询分类时带来不少麻烦。

2.2 功能说明

2.2.1 呼叫咨询分类增加导入功能

路径:呼叫系统-》设置-》客服工作台-》咨询分类

1)增加咨询分类“导入”入口,点击后弹出导入的弹窗

咨询分类导入

提示说明会覆盖现有的咨询分类,需谨慎操作,并引导先导出,文案如下:“导入的咨询分类将完全替代现有的咨询分类,请慎重操作,导入数据前,可导出现有咨询分类修改后上传,作为备份。点击此处导出。”

在上传附件位置后方说明:最多不超过10000行 

2)点击“开始导入”,弹出二次确认弹窗

弹窗标题为:确认导入咨询分类吗?下方的说明文案为:导入前请确认已导出备份现有数据,导入将会被新的完全替代。无数据或已导出请忽略。

3)进入“导入数据”阶段,有导入进度条

进度条显示目前是导入数据阶段,并且下方提示正在导入的数据情况,导入数量跟进实际进展显示,让用户能感知到具体导入进度。

4)进入“完成”阶段,展示导入结果

显示具体的导入结果,比如共导入XXX条,失败XX条。

并且提供导入失败原因报告,格式为:导入失败原因报告XX年XX月XX日

导入失败原因包含如下:

文件大小超过10MB

文件格式不对

咨询分类名称不可超过50个字符

非末级咨询分类名称不可为空

同级咨询分类名称不可重复

单次导入咨询分类不可超过10000个

2.2.2 呼叫咨询分类增加导入功能

路径:呼叫系统->设置->客服工作台->咨询分类

1)增加呼叫咨询分类“导出”入口

点击后文件从下载中心下载,文件名为《呼叫系统咨询分类导出XX年XX月XX日》

2.3 其他说明

呼叫咨询分类在前段时间和在线咨询分开拆分出来,导入和导出的功能是和在线保持一致的逻辑。

3. 呼叫的服务小记支持通过日志查询提交时间

3.1产品简介

新增服务小记提交记录功能,客服提交服务小记后有些后期需要修改,管理者可通过日志查看修改记录

3.2功能说明

增加查看从会话开始到当前为止,全部的服务小记提交记录明细

提交记录包含信息如下:

查询服务小记提交时间

提交时间

提交人

提交内容

咨询分类

备注

自定义字段

3.3其他说明

无版本限制,历史数据不存在提交记录

4. 服务模式快捷切换至手机在线

4.1产品简介

当客服离开工位时,可将服务模式快捷切换至手机在线,不错过任何线索。

更新手机号码与切换手机在线操作独立,在切换手机在线前可修改手机号码,不错过任何线索。

4.2功能说明

在拨号界面切换状态处,增加切换服务模式的选项

增加切换手机在线

优化更换手机号码交互

取消选择服务模式-转移至手机时,设置手机号码

在电话服务设置页面下方,新增【转接手机号码设置】

输入所转接的手机号码保存后,当服务模式为【转移至手机】时将转接至该手机号码处

4.3其他说明

无版本限制

5. 人工接起语音提示支持按中继号配置

5.1 产品简介

支持多个品牌,每个品牌下多个业务,每个业务下多个渠道。并且每个业务都有独立的路由配置,包括:工作时间、各个节点提示话术、转人工策略、技能组分配都可以独立设置。

之前的5.10版本已经支持了欢迎语按照中继号的维度进行设置,本期支持人工接起提示音按照中继号码配置,在呼叫模块,通过不同的中继号码会来区分不同品牌业务。

5.2 功能说明

5.2.1 增加自定义人工接起提示音的设置

路径:呼叫系统—>设置—>访客端—>语音项设置—>人工接起语音提示

人工接起语音提示的文案修改为:在默认人工接起语音提示的基础上,你可以在“自定义人工接起语音提示”中设置自定义提示语,并支持给不同中继号分配不同的接起语音提示,语音提示支持插入工号。

1)人工接起语音提示设置改版为此结构:“默认人工接起语音提示+自定义人工接起语音提示”

2)自定义人工接起语音提示单独设置,使用场景为:如果没设置自定义人工接起语音提示,则企业使用默认的人工接起语音提示。 

3)如果设置了自定义人工接起语音提示,支持给不同的中继号码分配不同的人工接起语音提示。

5.2.2 自定义人工接起提示音设置要求

在默认人工接起提示音下方可以设置自定义人工接起提示音,可以给不同中继号码进行配置,自定义人工接起提示音支持最多设置20个,支持以下方式:

1)开启客服工号播报

支持TTS转语音设置方式

2)不开启客服工号播报

支持TTS转语音设置方式

支持自定义语音设置方式

5.2.3 增加中继号提示音设置

 路径:呼叫系统->设置->访客端->语音项设置

在现有的“提示音”后方增加一个“中继号提示音”页签,用来设置中继号码维度的提示音,包含以下部分:

欢迎语

人工接起提示音

排队等待提示音(本期不做)

外呼等待提示音(本期不做)

1)需要添加才能设置中继号码对应提示音,没有添加的中继号码使用默认人工接起提示音。

2)企业初始化或者新加的中继号码,选项默认为“默认人工接起提示音”,如果默认人工接起提示音没有设置,则按照系统默认的兜底设置进行播报。

3)在中继号码后方有下拉选项,点击下拉,弹出所有可使用状态的自定义人工接起提示音,单选选择,下拉框收起自动保存。

4)被关联使用中的自定义人工接起提示音不能删除,删除时报错。

5)增加重复设置校验,如果中继号已经添加过人工接起提示音,再次选择时报错提醒,禁止设置多组对应关系。

6)如果纯云号码在运营后台被禁用,则暂时隐藏中继号和人工接起提示音的关联关系,重新启用后,则重新显示出关联关系。人工接起提示音被使用时不能被禁用。

7)如果纯云号码在运营后台被删除,则删除中继号和人工接起提示音的关联关系,即使号码被新加入后也需要再次重新设置。

5.3 其他说明

所有版本都可以支持。

6. 呼叫中心一次性解决率支持排除相同咨询分类

6.1产品简介

在客户设置的统计周期内,访客二次来电咨询不同问题,前一通来电被视为“非一解”,即未解决访客问题,计算逻辑不太合理。本期对此做优化,增加是否判断咨询分类的

6.2功能说明

6.2.1 呼叫->设置->统计规则->一次性解决率设置:增加“判断咨询分类是否一致”开关

开关默认值:关闭

开关小字说明:启用后,一解率增加对访客二次来电的咨询分类是否与第一次一致的判断,若不一致则视为一次性解决

二次确认弹窗

计算逻辑:

开关关闭:往后一个统计周期内,同一访客无二次来电则视为一解

开关打开:往后一个统计周期内,同一访客无二次来电或来电的咨询分类不同则视为一解

.排除相同咨询分类

6.2.2 呼叫报表中的一解率和info根据一解率设置的开关计算

“判断咨询分类是否一致”开关开启

呼叫->实时数据->关键指标:一次性解决率

呼叫->历史数据->团队指标:一次性解决率

呼叫->历史数据->坐席报表->呼入工作量:一次性解决量、一次性解决

报表影响范围:

6.2.3 呼叫->当前通话、通话记录:增加服务小记中“咨询分类”24小时编辑时效限制

影响范围:呼叫->当前通话、呼叫->通话记录

按通话开始时间计算,24小时内,可编辑咨询分类,服务小记-咨询分类增加全局提示,如图

按通话开始时间计算,24小时后,咨询分类置灰不可编辑,服务小记->咨询分类增加全局提示

以上是本次更新的主要内容,如果您还有什么不懂的可以咨询我们在线客服人员,想了解更多有关网易七鱼相关信息可以持续关注本站。

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