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网易七鱼呼叫中心新增外呼提醒
来源:原创 发布时间:2020-12-15 9:48:15



七鱼12月份呼叫更新来了,此次更新主要有:外呼任务提醒;IVR重复播报;外呼数据报表优化支出导出;IVR报表新增节点统计。下面我们一一介绍:

外呼任务提醒

1.1产品简介

在客服端,对于当前帐号,新分配的任务、即将过期的任务,进行红点提醒

1.2功能说明

新分配的任务:

当前账号已登陆,实时提醒

当前账号未登陆,在账号登陆后进行提醒

外呼任务提醒

即将过期的任务:

在外呼任务结束时间当天,登陆即提醒

当前账号未登陆,在账号登陆后,若账号登陆的日期,非外呼任务结束时间,不提醒;若账号登陆的日期,是外呼任务结束时间,登陆即提醒

点击进入入口后,红点消除

注:多个新分配的任务、即将过期的任务,当客服未点击进入外呼任务查看时,仅提醒一次

外呼数据报表优化,支持导出

2.1产品简介

外呼任务新增更多统计数据字段,且支持导出

2.2功能说明

统计当前外呼任务中的相关数据指标

任务条数:导入的外呼用户数量,即任务明细ID数量

坐席数量:执行当前外呼任务的坐席数量

任务执行量:当前外呼任务已呼叫(包括已接通和未接通)的任务量

任务执行率:任务执行量与任务条数的比值

未呼叫量:当前外呼任务未呼叫的任务量

外呼任务量

任务接通量:以任务明细ID为维度,呼叫且至少接通一次的任务量

任务接通率:任务接通量与任务执行量的比值

呼叫次数:在外呼任务中点击拨号或者添加到外呼列表呼出,呼叫次数+1

外呼接通量:外呼并接通的话务总量

外呼接通率:呼出接通量与呼叫次数的比值

通话时长:外呼通话的总时长

平均通话时长:通话时长与呼出接通量的比值

导出优化:

新增任务数据总览报表

客户维度、坐席维度报表新增以上字段

IVR自动重复播报

3.1产品简介

当前的IVR中,语音播报一遍后,若用户一直不按键,系统会自动挂机。本期新增IVR语音导航循环播报设置,支持重复播报,提醒用户按键

3.2功能说明

在呼叫系统->设置->访客端->基础设置中,新增IVR语音导航循环播报

该设置项对于全部IVR的语音导航生效,即每一级导航设置的文本转语音/自定义语音。不包含导航节点内的导航动作语音、排队超时提示音、非服务时间提示音等

循环播报

开关默认关闭。开启后,默认再次循环播报3次(包括第一次播报),可设置2-10次的纯数字

关闭时,同目前状态:IVR语音导航播报完毕,客户还未按照语音指示进行按键,静音一段时间后系统自动挂机

开启时,IVR语音导航播报完毕,3s后客户还未进行任何按键操作,系统将按照设置的播报次数循环播报。最后一次播报完毕3s后,系统将自动挂机

IVR报表新增节点统计

4.1产品简介

IVR节点数据统计辅助管理员优化IVR节点,了解自助语音服务能分担多少量,转人工座席的有多少量,科学合理的分配座席数和值班数。

4.2功能说明

当IVR节点发生变更后,节点数据不能按照原先的节点进行统计,需新增版本号

版本号命名规则:V1版本、V2版本、V3版本…

IVR播报时,按照最新版本播报

在路由策略->IVR语音导航->编辑画布时,不论修改任何内容,提交保存后统一新增版本 

历史数据处理:现有的IVR语音导航,统一设置为当前导航ID下的V1版本

IVR报表下新增节点统计报表

IVR报表->节点统计 数据字段:

呼入量:呼入的话务总量

IVR转人工数:客户呼入后,进入分配至客服组的节点的话务总量

IVR转人工率:IVR转人工数与呼入量的比值

IVR中放弃量:客户呼入后,在IVR语音导航中放弃通话的话务总量

IVR中放弃率:VR中放弃量与呼入量的比值

IVR信息校验失败量:在IVR信息校验过程中校验失败的话务总量

IVR信息校验失败率:IVR信息校验失败量与呼入量的比值

IVR报表->节点统计->查看节点统计 数据字段:

直流:客户呼入后,在IVR语音导航中直接从入口节点(即第一级的导航语音节点)到末级节点的流量

IVR数据报表

回流:客户呼入后,在IVR语音导航中从重听一遍、返回上一级节点折返,产生的重复流量

节点流入量:导航语音或导航动作执行一次,当前节点流入量+1

节点流失量:客户未执行导航动作就挂机离开,当前节点流失量+1

节点留存量:节点流入量与节点流失量之差

节点漏斗流入率:入口节点(即第一级的导航语音节点)的节点漏斗流入率为100%,其他节点按照100%折算,下一级导航的节点漏斗流入率与下一级导航语音的节点漏斗流入率相等。节点漏斗流入率=导航节点的节点流入量/每一级导航语音的节点流入量*每一级导航语音的节点漏斗流入率

节点漏斗流失率:节点流失量/节点流入量*节点漏斗流入率

节点信息校验失败率:节点信息校验过程中校验失败的数量与节点流入量的比值

可切换不同版本、不同时间段,查看每个节点的节点流量数统计和节点漏斗转化率统计

其他优化

5.1 【数据报表】团队报表支持导出汇总数据

在呼叫系统->历史数据->团队报表导出时,新增汇总数据导出

5.2 【数据报表】坐席监控报表,新增挂起时长数据

在呼叫系统->实时数据->坐席监控->当前坐席状态中,新增挂起时长字段

5.3 【数据报表】坐席监控-坐席状态分布,通话中的数据区分细分状态 

在呼叫系统->实时数据->坐席监控->坐席状态分布->通话中状态下,细分接听、外呼、内部接听、内部呼出状态,统计当前坐席对应的状态数量及总体占比

5.4 【呼叫工具条】呼叫工具条增加状态切换的接口

呼叫工具条增加状态切换的接口,支持前端嵌入时可以直接调用工具条接口来进行本地状态切换

客服当前状态:在线、SIP在线、手机在线、自动外呼、通话中、处理中、挂起、小休、离线、未登录,及小休的各类细分状态

呼叫工具条登陆后,默认为离线状态

5.5 【呼叫工具条】呼叫工具条坐席每次登陆时,自动展开面板

【呼叫工具条】坐席每次登陆时,通过接口自动展开面板。

若在登陆状态下,坐席手动收起面板,接口不再做处理,仅在登陆时监测

5.6 【运营后台】未购买呼叫坐席的企业支持操作“呼叫服务管理”

5.7 【外呼机器人】封装接口获取已经完成任务电话号码

以上是本次网易七鱼呼叫中心更新的主要内容,如果您还有不懂的可以随时联系我们的在线客服人员。

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